中共迁安市建设局委员会关于开展文明礼仪宣传教育活动的实施方案

局属各科室、单位：

根据中央、省、唐山市、迁安市文明委关于深入开展 "迎国庆、讲文明、树新风" 活动的通知精神，结合开展干部作风建设年活动的有关要求，为进一步加强全系统广大干部职工文明礼仪教育，普及文明风尚，规范文明行为，提升文明素质，提高服务水平，局党委决定，在全系统集中组织开展文明礼仪宣传教育实践活动。

一、指导思想

以邓小平理论和 "三个代表" 重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以社会主义核心价值体系为根本，以《公民道德建设实施纲要》、《市民文明公约》和《市民公共行为规范》为基本要求，以创建全国文明城市和 "干部作风建设年" 活动为契机，从解决广大干部职工在工作生活中不文明的行为入手，深入开展文明礼仪宣传教育实践活动，进一步普及文明礼仪知识，规范文明服务行为，着力塑造讲文明、知礼仪、重诚信，团结友善、热情好客、亲和融洽的良好形象，为我市建设科学发展示范市和人民群众幸福家园提供强大的精神动力，为庆祝新中国成立60周年营造良好的社会环境。

二、工作目标

以干部职工的文明礼仪教育为重点，营造氛围，形成强势，务求实效，使全系统广大干部职工在增强文明礼仪意识、增长文明礼仪知识、遵守文明礼仪规范等方面有明显变化。具体实现以下三个目标：

（一）当好模范，做文明礼仪的倡导者。广大干部职工要增强文明礼仪意识，不断提高个人修养，从小事做起，注重行为举止细节，坚决告别低级庸俗的言语和乱扔垃圾、随地吐痰、乱闯红灯、不守交规、铺张浪费以及 "门难进、脸难看、事难办" 等不文明行为。围绕礼貌、礼仪、礼节和科学、文明、健康的基本准则，加强道德实践，摒弃陈规陋习，倡导文明健康的生活方式，时刻以自己的模范言行影响亲朋好友和周围群众倡行文明行为。

（二）树好形象，做文明举止的实践者。广大干部职工要积极响应 "文明礼仪宣传教育实践活动" ，树立新风尚，培育新特质，塑造明荣知耻、执政为民、遵纪守法、艰苦朴素、言谈举止文明的公仆形象。要以积极健康的心态、昂扬向上的精神风貌，努力构建文明和谐单位。要不断美化工作环境，规范行为举止，参与丰富多彩的文体活动，塑造充满活力、文明礼貌的单位；大力发扬民主作风，塑造公平正义、团结奋进的单位；积极弘扬创业精神，塑造与时俱进、跨越发展的单位；深入开展结对帮扶活动，关心困难群众冷暖疾苦，塑造关爱他人、诚信友爱的单位。

（三）做好表率，做文明市民的示范者。广大干部职工要说文明话、办文明事、做文明人。积极培养严谨务实、雷厉风行、清正廉洁的优良作风；要脚踏实地，埋头苦干、爱岗敬业、乐于奉献，争当模范；要倡导科学的理念，做健康生活的引领者，发扬中华民族传统美德、做弘扬道德风尚的践行者，带头移风易俗、树立文明新风，以文明举止引领时代风尚，以文明行为体现干部职工的楷模风范。

三、活动内容

（一）在教育对象上，主要抓好以下三个层次的教育：

1、加强机关干部职工文明礼仪教育。以为人民服务为宗旨，推行党政机关干部职工的礼仪规范，加强对机关工作人员个人礼仪、公务礼仪、交往礼仪、习俗礼仪、会议礼仪、文书礼仪、电话礼仪等方面的教育，教育机关工作人员文明礼貌、助人为乐，以自己的文明言行为市民做出表率。

2、加强行政执法部门文明礼仪教育。重点围绕端正执法理念、坚持执法为民，改进执法作风、坚持文明执法，规范执法行为、积极探索高效便民的执法方式三个方面展开，行政执法单位和人员从礼节规范入手，坚决纠正执法就是管人、执法就是处罚的错误认识，坚决纠正吃拿卡要，以权谋私，故意刁难和办人情案、关系案，坚决纠正门难进、脸难看、话难听、事难办等现象，做到既要严格执法、履行职责，又不执法扰民。

3、加强对外办事窗口单位职工文明礼仪教育。以 "服务人民，奉献社会" 为宗旨，以 "文明礼仪，从我做起" 为主题，大力倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，积极推广仪表礼仪、语言礼仪、公共礼仪、职业礼仪、服务礼仪，提高对外办事窗口服务质量，为社会提供优质规范服务。

（二）在教育内容上，重点突出社会礼仪、职业礼仪、生活礼仪、三个方面的内容。要坚持传统礼仪与现代礼仪相结合，大力弘扬中华民族的传统美德，充分体现时代精神，以文明礼仪提升机关干部的文明素养。

1、社会礼仪。社会礼仪是公民在公共生活和社会交往中应遵循的行为规范，是社会公德的具体形式，也是公民道德修养和社会文明程度的重要表现。针对当前公共生活领域中的突出问题，结合社会公德教育，大力宣传文明行车、文明乘车、文明走路、文明游园、文明就餐、文明观演、爱护公物、保护环境等礼仪知识，使广大干部职工首先成为一个懂礼仪规范、讲文明言语、守公共秩序的好公民。

2、职业礼仪。职业礼仪是职业道德的具体表现，是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为规范。要结合 "文明服务、优质服务" 竞赛活动，着重抓好局机关、行政执法部门、对外办事窗口单位的服务态度、服务质量，以及仪态规范、服饰规范、语言规范等职业礼仪。

3、生活礼仪。生活礼仪是家庭美德的具体形式，是人们在日常生活中应该遵循的行为规范。要结合家庭美德教育，围绕生活中待人接物的基本礼节，大力宣传尊老爱幼、家庭和睦、邻里团结、讲究卫生、体态端庄、穿着得体等礼仪知识，以进一步建立文明和谐的人际关系。

四、步骤安排

第一阶段：传播倡导礼仪知识（8月）。这一阶段主要任务是运用多种途径和手段，对文明礼仪宣传教育实践活动进行大张旗鼓地宣传。通过开办宣传专栏、学习园地、简报以及开展专题讲座、大讨论、文明礼仪知识竞赛等活动，全方位开展文明礼仪宣传教育，努力提高教育的覆盖面和实效性，掀起宣传文明礼仪活动的热潮，营造浓厚的文明礼仪宣传教育氛围。重点学习《中华人民共和国公务员法》、《国家公务员行为规范》、《迁安市民文明公约》、《迁安市民公共行为规范》、《机关文明礼仪公约》、《执法部门文明礼仪公约》、《窗口单位文明礼仪公约》，并在显要位置张贴进行经常性学习。

第二阶段：深入开展礼仪实践（9月-10月）。在全系统开展 "做文明公仆、创礼仪单位" 活动，全面提升广大干部职工的文明素质，树立良好的礼仪风范，发挥我局干部职工在引领社会风气中的示范作用。在行政执法部门开展 "查执法理念、比执法作风、看执法行为" 大讨论活动，采取自己查、群众评的方法，找准单位和个人存在的突出问题，实现 "依法行政，文明执法" 目标。在窗口单位开展创建 "文明礼仪服务示范窗口" 活动，突出抓好窗口人员文明用语、文明礼仪、服务态度和服务质量。  

第三阶段：扩大实践活动成果（11月-12月）。这一阶段的主要任务是总结、宣传推广典型单位经验，广泛开展向先进典型学习活动，制定文明礼仪教育实践活动常态化的工作方案，整章建制，继续深化主题教育实践活动，扩大主题教育实践活动成果。

五、工作要求

（一）统一思想，加强领导。各科室、单位要充分认识开展文明礼仪宣传教育实践活动的重要意义，将其作为深入学习实践科学发展观和 "干部作风建设年" 活动的重要举措，作为加强公民文明养成教育的重要内容，切实加强领导，使这一主题教育实践活动真正落到实处，取得实效。

（二）加大宣传，营造氛围。利用建设简报开辟专题专栏，注重典型宣传，及时报道各单位文明礼仪活动进展情况和取得的成效。各单位要充分运用标语、橱窗、板报等多种形式，及时宣传和颂扬身边学礼、明礼、用礼的先进典型，积极营造浓厚的舆论氛围。

（三）突出重点，注重实效。各单位要根据不同对象有重点地选择教育内容，把握好工作环节，既要搞好文明礼仪宣传教育，又要搞好文明礼仪实践活动，引导干部职工学习礼仪、崇尚礼仪、实践礼仪。要建立健全工作机制和社会监督机制，加强督促检查，综合运用集中检查、随机抽查、明查暗访等方法，促进工作落实。

附：1、《机关文明礼仪公约》

2、《执法部门文明礼仪公约》

3、《窗口单位文明礼仪公约》

二○○九年八月十七日

主题词：文明礼仪    宣传教育    活动    实施方案　　　                      

迁安市建设局党政办公室　　　　　        2009年8月17日                      

                                                         （共印35份）

附件1：

机关文明礼仪公约

为认真贯彻中央文明委关于深入开展 "迎国庆、讲文明、树新风" 活动通知精神，落实省委、省政府开展 "干部作风建设年" 活动要求，加强全市党政机关精神文明建设，切实转变机关干部作风，提高干部职工文明素养，树立机关良好形象，进一步推进文明城市创建活动，根据《市民文明公约》、《市民公共行为规范》，特制定《机关文明礼仪公约》，要求机关党员干部职工认真学习、自觉践行《机关文明礼仪公约》。

一、认真贯彻上级指示精神，按时完成工作部署。下级尊重上级，服从领导；上级关心下级，注意倾听意见和呼声。

二、坚守工作岗位，严格考勤制度，不迟到早退，不影响他人工作。进入他人办公室前要轻声敲门示意，经允许后方可进入。

三、严于律己，宽以待人，谦虚谨慎，助人为乐。因工作失误给单位或个人带来不便时，要真诚道歉。

四、举止端庄，语言文明，讲普通话。着装整洁得体，符合国家公务人员职业特点。出席重要公务活动时，男士着正装，女士着职业装或套装。

五、坚持使用 "您好" 、 "请" 、 "对不起" 、 "谢谢" 、 "再见" 等十字礼貌用语；语言运用要准确简明，轻重得当，尊重对方。

六、工作称谓要符合身份，下级对上级以姓氏加职务或姓名加同志相称，上级对下级或同级，可姓氏加职务，也可姓名加同志或直呼其名。党、团会议或活动中均以同志相称。

七、参加会议要严格遵守时间，不得无故缺席，并在指定区域就座；会议进行中保持会场安静，将手机等通讯工具关掉或调成振动状态，不做与会议内容无关的事情；会后让来宾、领导先退场，与会人员再礼让退场，将废弃物带出会场。

八、客人来访要起身相迎，主动询问来访目的，及时解决问题或帮助引见他人，不能马上解决时要讲明原因并致歉，临走时要起身相送。

九、相互介绍时先向长者引见年轻者，向女士引见男士，向职位高者引见职位低者；自我介绍时先向对方问好，再依次说出自己的单位、姓名和身份。

十、彼此握手用力要适中，年轻者、男士、职位低者要先等长者、女士、职位高者伸手后再接握，如任何一方已伸手示意，另一方要马上接握。

十一、递送名片时应将名片正面朝向对方，双手呈上，接受者应双手接过，浏览后方可收藏。

十二、相互交谈时双方要保持一定距离，讲话者目光要照顾到在场的每个人，运用手势时避免指点对方。聆听者要目光专注，保持呼应，不随意打断别人讲话。

十三、接拨电话要互致问候，礼貌谦恭。电话铃响尽快接听，主叫者主动自我介绍并证实对方身份。通话内容言简意赅，不谈论与工作无关的事情。

十四、遵守机关大院和办公楼管理规定，维护办公环境卫生，服从有关人员管理，出入机关大门主动出示证件，驾车要缓行慢过、骑车人自觉下车。

十五、爱护办公设备和公用设施，自觉节水节电节能，节约办公用品。

十六、保持仪容整洁，发型化妆得当，避免当众剔牙、挖鼻孔等不文明行为；培养良好饮食习惯，节约粮食，不酗酒，在公共场所就餐时不大声喧哗。

十七、接待外地客人时，要在住宿、就餐、活动程序安排前，要主动征询客人意见，使之合乎规格和需要。陪客宴请时，饮酒要留有余地，保持宴席文明友好的气氛。

十八、自觉遵守公共秩序，不随地吐痰，不乱扔杂物，不损毁公共设施，不在禁止吸烟的场合吸烟。乘坐公共交通工具时主动给需要帮助的乘客让座。

十九、外出旅游特别是出国（境）旅游时，要提升旅游文明素质，纠正不文明行为，遵守所在地区的法律法规，尊重当地居民的风俗习惯。

二十、外出住宿和就餐时，尊重服务人员，多用礼貌用语，不刁难、歧视服务人员。

二十一、对人承诺要守信，与人相约要守时；拜访亲友提前预约，尽量避开用餐时间，晚间拜访不宜久留。

二十二、开玩笑应适度，不开庸俗玩笑，不拿他人生理缺陷开玩笑，不用网络或手机短信传播内容不健康的信息。

二十三、驾车或骑车时遵守交通规则，注意礼让，严禁无照及酒后驾车，不向车外吐痰或抛扔废弃物。

二十四、家庭成员间相互理解，相互尊重；教育子女讲求科学，注意方法；邻里之间彼此关照、礼貌谦让。

附件2：

执法部门文明礼仪公约

为认真贯彻中央文明委关于深入开展 "迎国庆、讲文明、树新风" 活动通知精神，推进文明城市创建和机关干部作风建设年活动，优化发展环境，根据有关法律、法规和《市民文明公约》、《市民公共行为规范》的有关规定，制定本公约。本公约是执法人员在履行法定职责过程中所应遵循的行为、仪表和语言准则。

一、执法人员依法履行职责时，行为举止应当符合法律、法规、规章的有关规定，做到举止端庄、行为规范、服务热情、办事公正。

二、执法人员在接待群众、解答咨询、受理申请时，应当做到：

1、首问负责，热情接待，认真记录，耐心解答；

2、不属于本机关职责范围的，即时告知当事人向有权受理机

关咨询、申请、反映；

3、属于本机关职责范围的，应当及时解答、办理，并在法定

或者承诺时限内回复；

4、方便群众，严格履行一次性告知的规定；

5、不得滥用职权，不得超越职权。

三、执法人员在进行执法检查、调查时，应当做到：

1、适用一般程序，进行执法检查、调查时，除法律另有规定

外，执法人员不得少于两人；

2、敬礼或致意，出示执法证件，表明身份说明来意和执法依据，要求当事人予以配合；

3、检查物品、场所时，应当有当事人或者见证人在场，依法有序进行。轻拿轻放物品，不得乱翻乱扔，不得损坏当事人财物；

4、询问当事人时，应当严肃认真，不得询问与检查无关的内容，不得采取诱导、压制的方式进行；

5、注重宣传教育，加强指导，不得有激化矛盾的言行举止；

四、执法人员在依法履行职责时，应当遵守公务员仪表风纪的有关规定，做到衣着整洁、大方得体、仪表端庄、仪容严整、姿态良好。

五、执法人员在履行公务时，本部门配发制式服装的，除有特殊工作需要外，工作期间应当着制式服装，戴帽应当端正。制式服装应当配套穿着，不得与便服混穿；无统一制式服装的，衣着应当大方得体；

六、执法人员在履行公务时，仪容方面应当做到保持头发整洁，不得染彩发；不得纹身、化浓妆、染彩色指甲；不得佩带各种奇形及迷信饰物。

七、执法人员在履行公务时，体态举止方面应当做到：站姿应当挺胸、收腹，不得勾肩搭背；坐姿应当保持上身端正，不得仰卧、斜躺、翘腿、抖腿、席地而坐；走姿应当抬头、挺胸、收腹；不得袖手、背手和将手插入衣袋；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不饮酒、打架斗殴。

八、执法人员在依法履行职责时，应当做到谈吐文明、语气亲和、用词恰当、礼貌待人。

九、对待服务对象要使用 "您好" 、 "请" 、 "对不起" 、 "谢谢" 、 "再见" 等十字文明执法规范用语：

（一）接听电话、接待群众规范用语：

1．您好，××（单位名称），请问您有什么事？

2．请进，您好，您请坐，请问您有什么事？

3．请稍等，我给您查（找）一下；

4．对不起，您咨询（反映）的问题不属于我们机关的职权范围，请您直接向××机关咨询（反映）；

5．您要找的人暂时不在，请您稍后再来电话或者等他回来，我让他给您回电话，方便的话，我也可以代为转达；

6．您反映的问题，我们已记录下了，请留下您的电话号码，我们将在×日内给您回复；

7．再见，如果您还有不清楚之处，可以随时打电话（或再来）。

（二）接待办事人员规范用语：

1.您好，请问您要办什么事？

2.您要办的事，需要具备××条件，准备××材料（原件、复印件），按照××程序办理，这是我们印制的告知单，请您按照告知单上的内容准备材料。

3.您提供的材料齐全有效，可以办理，请稍候。

4、您提供的材料不全，缺少××（材料名称或份数），请您补齐后再来。

5．您的材料我们收下了，这是受理凭证，请收好，我们将依法进行审查，并在×日内通知您办理结果。

6．对不起，您要办理的事项不属于我们机关的职权范围，请

您直接到××机关办理。

（三）执法检查规范用语:

1．您好，我们是××机关的执法人员×××、×××，今天要对××情况进行执法检查，这是我们的执法证件，请您配合我们做好检查工作，谢谢您的支持。

     2．请您出示××证件、材料。

     3．您好，我们是××机关的行政执法人员×××、×××，现就××问题向您询问，请您如实回答，您听清楚了吗？

     4．您好，这是《××通知书》，请您在×月×日到×地就××情况接受我们的调查，并提供××材料。

     5．请您核对检查（询问、调查）笔录，如无误，请您在此处签署 "以上看过，情况属实" 的意见和您的名字和日期，如有误，我们将予以更正。

6．通过检查，我们发现您（您单位）存在以下违法事实，请在×日内予以改正，我们将根据调查情况作进一步处理。

（四）处罚、送达规范用语：

1．您好，我们是××机关的执法人员×××、×××，您的××行为违反了《××法》第×条第×款关于××的规定，根据《××法》第×条第×款规定，我们拟对您作出××处理，您有权进行陈述和申辩（依照法律规定，您可以在×日内向我机关申请听证，逾期视为放弃听证）。

2.您好，这是《××执法文书》，请您收好并在送达回证上签字，谢谢合作。

3.您好，这是《××执法文书》，由于您拒绝签字接收，依照法律规定，这是×××，我们将请他作为见证人，通过留置送达方式进行送达。

4．您好，这是《××缴款书》，请收好，并在××日内到×

×银行交纳罚款（收费），逾期不交，我们将对您作出××的处理。

（五）强制措施、强制执行规范用语：

1．您好，为了查清××案情，依照《××法》第×条第×款关于××规定，我们将对××物品进行先行登记保存（查封、扣押、抽样取证），这是《××执法文书》和《物品清单》，请您核对，如无误，请签字，我们将在×日内作出处理决定，谢谢您的配合。

2.您好，依照《××法》第×条第×款关于××规定，我们将对已经生效的《××执法文书》有关决定予以强制执行，请您不要妨碍执行公务，否则将承担法律责任，谢谢合作。

附件3：

窗口单位文明礼仪公约

为进一步认真贯彻落实中央文明委关于 "迎国庆、讲文明、树新风" 活动通知精神，深入推进文明城市创建活动，改进窗口单位工作人员工作作风，提高工作效率，提升政府形象，优化发展环境，特制定窗口单位文明礼仪公约：

一、服务环境

窗明壁洁无染，空气清新无烟；

地面随脏随扫，环境清洁卫生；

办事程序公开，标示醒目准确；

收费合理有据，公告规范统一；

服务人员定位，布局合理有序。

二、服务设施

咨询专人接待，投诉举报便捷；

营业柜台透明，广播提示清晰；

提供饮水座椅，便民设施齐全；

设备功能完好，备品定位置放；

政务公开常新，安检设施完善。

三、仪容仪表

着装整洁统一，精神饱满上岗；

标志牌号清晰，化妆配饰适度；

文明礼貌用语，语气语调谦和；

举止大方得当，动作用语规范；

坐姿挺拔端正，站立行走优雅。

四、工作标准

实行首问负责，保证一次告知；

办事真诚热情，来有迎声问候；

问有答声主动，走有送声真诚；

接待群众热心，听取陈述耐心；

解答问题细心，解决困难诚心。

五、工作纪律

遵守工作程序，坚守工作岗位；

坚持秉公办事，严格依法办案；

杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；

不许怠慢群众，反对特权思想；

接受社会监督，从严查处违纪。